Wie Loxone Partneranfragen mit KI beantwortet
Der Customer Service Assistant von sunrAI unterstützt Loxone dabei, Kundenanfragen effizient zu bearbeiten und gleichzeitig die Qualität der Antworten zu sichern.
Loxone ist ein international führender Anbieter für Gebäudeautomation aus Oberösterreich. Fachkräfte zu finden und auszubilden ist eine Herausforderung und effizienter Ressourceneinsatz ist daher oberstes Gebot.
Der Service Desk erhält knapp 2.000 Anfragen pro Monat und Standardfragen blockieren die Servicemitarbeiter oft bei der Beantwortung von komplexen Fragestellungen.
Als Technologie-Spezialist hat Loxone bereits viel Erfahrung mit dem Einsatz von KI. Das Qualitätsniveau bisheriger Lösungen auf GenAI-Basis entsprach allerdings nicht dem Anspruch von Loxone.
Digitalsunray bewies mit ihrer AI Multi-Agent Plattform sunrAI, dass mit dieser Technologie ein bisher unerreichtes Qualitätsniveau möglich ist, sodass der smarte Customer Service Assistant nun bei der Beantwortung von Service-Tickets unterstützt. Dies erfolgt durch folgendes Prinzip:
Jedes Ticket wird durch die KI intern folgendermaßen beantwortet:
- So habe ich die Frage verstanden
- Das ist der Lösungsweg
- Das ist mein Vorschlag, um die Kundenanfrage zu beantworten
- Das sind meine Quellen, die ich herangezogen habe
- So sicher bin ich mir bei meiner Antwort (Certainty Level: 1-10)
Dieser Mechanismus gab dem Team Vertrauen in die Lösungskompetenz von sunrAI, sodass nun auch Tickets automatisiert beantwortet werden, die einen gewissen Certainty Level erreichen.
Darüber hinaus wird es für Loxone-Partner künftig auch die Möglichkeit geben, direkt mit dem Service-Assistant zu chatten.
Erkenntnisse für ein gutes Gelingen bei der KI-Einführung
- Transparenz: Was ist das Ziel? Wer ist betroffen? Was wird genau getan?
- Nutzen aufzeigen: Entlastung, Fokus, neue Möglichkeiten
- Inoffizielle Meinungsmacher und Multiplikatoren identifizieren
- Schrittweises Vorgehen von "Human in Control" bis zur partiellen Automatisierung (wo sinnvoll), sobald das gewünschte Qualitätslevel erreicht ist.
- Sich trauen, Erfahrung sammeln und kontinuierlich verbessern
